Dysfunktionales Beschwerdeverhalten - MEOVERSA

Cover: 9783658113292 | Dysfunktionales Beschwerdeverhalten | Katrin Plein | Taschenbuch

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Sprache: Deutsch

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Beschreibung

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.

Über den Autor

Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.

Zusammenfassung

Wirtschaftswissenschaftliche Studie

Includes supplementary material: [...]

Inhaltsverzeichnis

Dysfunktionales Kundenverhalten.- Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.

Details

Erscheinungsjahr:	2015
Fachbereich:	Management
Genre:	Recht , Sozialwissenschaften , Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Reihe:	Fokus Dienstleistungsmarketing
Inhalt:	xxix 681 S. 124 farbige Illustr. 681 S. 124 Abb. in Farbe.
ISBN-13:	9783658113292
ISBN-10:	3658113294
Sprache:	Deutsch
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Plein, Katrin
Auflage:	1. Aufl. 2016
Hersteller:	Springer Fachmedien Wiesbaden Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH Fokus Dienstleistungsmarketing
Verantwortliche Person für die EU:	Springer Gabler in Springer Science + Business Media, Tiergartenstr. 15-17, D-69121 Heidelberg, juergen.hartmann@springer.com
Maße:	210 x 148 x 38 mm
Von/Mit:	Katrin Plein
Erscheinungsdatum:	15.10.2015
Gewicht:	0,904 kg

Artikel-ID: 104157633

Über den Autor

Dr. Katrin Plein ist Projektleiterin in einer Finanzdienstleistungsgruppe mit Sitz in Stuttgart. Nach mehrjähriger Tätigkeit in einer Unternehmensberatung in München, dort mit den Schwerpunkten Beschwerde- und Kundenmanagement, verantwortet sie heute konzernübergreifende Projekte im Kontext Servicemanagement und darüber hinaus.

Zusammenfassung

Wirtschaftswissenschaftliche Studie

Includes supplementary material: [...]

Inhaltsverzeichnis

Dysfunktionales Kundenverhalten.- Ausprägungen und Entstehung dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Auswirkungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.- Implikationen für das Management dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens.

Details

Erscheinungsjahr:	2015
Fachbereich:	Management
Genre:	Recht , Sozialwissenschaften , Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Reihe:	Fokus Dienstleistungsmarketing
Inhalt:	xxix 681 S. 124 farbige Illustr. 681 S. 124 Abb. in Farbe.
ISBN-13:	9783658113292
ISBN-10:	3658113294
Sprache:	Deutsch
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Plein, Katrin
Auflage:	1. Aufl. 2016
Hersteller:	Springer Fachmedien Wiesbaden Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH Fokus Dienstleistungsmarketing
Verantwortliche Person für die EU:	Springer Gabler in Springer Science + Business Media, Tiergartenstr. 15-17, D-69121 Heidelberg, juergen.hartmann@springer.com
Maße:	210 x 148 x 38 mm
Von/Mit:	Katrin Plein
Erscheinungsdatum:	15.10.2015
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Artikel-ID: 104157633

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