Detlef Effert ist Geschäftsführer der GTM - Gesellschaft für Neue Technologien und Direkt-Marketing mbH (Hamm/Westf.) und mediale Welt gmbH (Zürich).

Markus Wunder leitete das Privatkundensekretariat bei der Kreissparkasse Ludwigsburg bis 31.12.2006, zurzeit ist er freiberuflich tätig.

Die Beitragsautoren sind Vertreter von Banken, Sparkassen und Call-Center-Dienstleistern.

Das Buch zeigt strategische Lösungen für die Integration von Call-Center-Leistungen in derzeitige und zukünftige Service- und Vertriebscenter von Banken. Alle Teilkonzepte eines Call-Center-Projekts und ganzheitliche, komplexe Darstellungen von Praxislösungen werden unter Berücksichtigung von Vorteilen, Erfolgen, Gefahren und Benchmarks dargestellt. Präsentiert werden innovative Dialog-Center-Lösungen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Für Software, Hardware, Einrichtungen, Telefon und Dienstleistungen wird modernste Technik in der Anwendung beschrieben.

Strategie und Konzept.- Image und Wettbewerb - Historie und Strategie der Dialog-Center-Entwicklungen.- Praxisl#x00F6;sungen.- "Trotz" Servicequalität zum Vertriebserfolg.- Das Dialog-Center "Kundenservice Plus" - Erfahrungen bei der Projektumsetzung.- Qualität im Verkauf durch die erfolgreiche Umsetzung eines Zertifizierungsprozesses in einem Call-Center.- Experten-/TeiM#x00F6;sungen.- E-Mail und Internet - die Grundlagen des Multikanalvertriebs.- Strategien im Finanzvertrieb - Innovationen für die Kundeninteraktion.- Call-Konflikte mit emotionaler Kompetenz meistern oder verhindern.- Qualität am Telefon.- "Aus Zwei mach Eins": Erfahrungsbericht aus der Zusammenlegung der beiden Call-Center von Kreis- und Stadtsparkasse Hannover im Rahmen der Fusion zur Sparkasse Hannover.- Personalentwicklung durch individuelle Seminare und Trainings am Arbeitsplatz im Telefon- & Banking-Center der Sparkasse Hannover.- Technikl#x00F6;sungen.- Telefonieren ist nicht Telefontechnik - Kurzskizze eines Planungsverlaufs für ein Service-Center.- Der Kunde steht im Mittelpunkt - Erfolg durch Einsatz des TelemanagerPRO.- Unterschätzte Heifer - Spracherkennung und automatisierte Telefon-Services.- Workforce Productivity Management in Finanz-Call-Centern.- Das Kunden-Service-Center aus der Steckdose - vollkommen schlank und ohne Investitionen.- Angebot eines umfassenden Mobility-Pakets für Autohaus-und Werkstatt-Kunden.