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Beschreibung
¿Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst ¿ durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern ¿ auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.¿
¿Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst ¿ durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern ¿ auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.¿
Über den Autor
Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.
Zusammenfassung
Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst - durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern - auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.
Inhaltsverzeichnis
¿Persönlicher Kundenkontakt im Privatkundengeschäft.- Kundenorientierung
und kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern.- Erweiterung des
Anforderungen-Ressourcen Modells.- Stand der Forschung, theoretische
Betrachtung und empirische Analyse.¿
und kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern.- Erweiterung des
Anforderungen-Ressourcen Modells.- Stand der Forschung, theoretische
Betrachtung und empirische Analyse.¿
Details
| Erscheinungsjahr: | 2014 |
|---|---|
| Fachbereich: | Werbung & Marketing |
| Genre: | Recht, Sozialwissenschaften, Wirtschaft |
| Rubrik: | Recht & Wirtschaft |
| Medium: | Taschenbuch |
| Reihe: | Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung |
| Inhalt: |
xxiv
221 S. 25 s/w Illustr. 221 S. 25 Abb. |
| ISBN-13: | 9783658065782 |
| ISBN-10: | 3658065788 |
| Sprache: | Deutsch |
| Ausstattung / Beilage: | Paperback |
| Einband: | Kartoniert / Broschiert |
| Autor: | Bednarek, Marei |
| Hersteller: |
Springer Fachmedien Wiesbaden
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung |
| Verantwortliche Person für die EU: | Springer Gabler in Springer Science + Business Media, Tiergartenstr. 15-17, D-69121 Heidelberg, juergen.hartmann@springer.com |
| Maße: | 210 x 148 x 14 mm |
| Von/Mit: | Marei Bednarek |
| Erscheinungsdatum: | 28.07.2014 |
| Gewicht: | 0,326 kg |
Über den Autor
Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.
Zusammenfassung
Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst - durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern - auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.
Inhaltsverzeichnis
¿Persönlicher Kundenkontakt im Privatkundengeschäft.- Kundenorientierung
und kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern.- Erweiterung des
Anforderungen-Ressourcen Modells.- Stand der Forschung, theoretische
Betrachtung und empirische Analyse.¿
und kontraproduktives Verhalten von Kundenkontaktmitarbeitern.- Erweiterung des
Anforderungen-Ressourcen Modells.- Stand der Forschung, theoretische
Betrachtung und empirische Analyse.¿
Details
| Erscheinungsjahr: | 2014 |
|---|---|
| Fachbereich: | Werbung & Marketing |
| Genre: | Recht, Sozialwissenschaften, Wirtschaft |
| Rubrik: | Recht & Wirtschaft |
| Medium: | Taschenbuch |
| Reihe: | Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung |
| Inhalt: |
xxiv
221 S. 25 s/w Illustr. 221 S. 25 Abb. |
| ISBN-13: | 9783658065782 |
| ISBN-10: | 3658065788 |
| Sprache: | Deutsch |
| Ausstattung / Beilage: | Paperback |
| Einband: | Kartoniert / Broschiert |
| Autor: | Bednarek, Marei |
| Hersteller: |
Springer Fachmedien Wiesbaden
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensführung |
| Verantwortliche Person für die EU: | Springer Gabler in Springer Science + Business Media, Tiergartenstr. 15-17, D-69121 Heidelberg, juergen.hartmann@springer.com |
| Maße: | 210 x 148 x 14 mm |
| Von/Mit: | Marei Bednarek |
| Erscheinungsdatum: | 28.07.2014 |
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