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Cover: 9783834917362 | Beschwerdeverhalten und Kundenbindung | Christian Brock | Taschenbuch
Dekorationsartikel gehören nicht zum Leistungsumfang.
Beschwerdeverhalten und Kundenbindung
Erfolgswirkungen und Management der Kundenbeschwerde
Taschenbuch von Christian Brock
Sprache: Deutsch

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Kategorien:
Beschreibung
Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.
Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.
Über den Autor
Dr. Christian Brock promovierte bei Prof. Dr. Dieter Ahlert am Marketing Centrum Münster der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.
Zusammenfassung
Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem "Highly Commended Award" ausgezeichnet.
Inhaltsverzeichnis
und Problemstellung.- Begriffliche und theoretische Grundlagen.- Empirische und methodische Grundlagen.- Studie 1: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung.- Studie 2: Beschwerdebearbeitung und faktisches Verhalten.- Studie 3: Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde.- Implikationen für Wissenschaft und Praxis.- Schlussbetrachtung.
Details
Erscheinungsjahr: 2009
Fachbereich: Betriebswirtschaft
Genre: Recht, Sozialwissenschaften, Wirtschaft
Rubrik: Recht & Wirtschaft
Medium: Taschenbuch
Reihe: Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
Inhalt: xxv
216 S.
21 s/w Illustr.
216 S. 21 Abb.
ISBN-13: 9783834917362
ISBN-10: 3834917362
Sprache: Deutsch
Ausstattung / Beilage: Paperback
Einband: Kartoniert / Broschiert
Autor: Brock, Christian
Hersteller: Gabler Verlag
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler
Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
Verantwortliche Person für die EU: Springer Gabler in Springer Science + Business Media, Tiergartenstr. 15-17, D-69121 Heidelberg, juergen.hartmann@springer.com
Maße: 210 x 148 x 16 mm
Von/Mit: Christian Brock
Erscheinungsdatum: 13.08.2009
Gewicht: 0,359 kg
Artikel-ID: 101629471
Über den Autor
Dr. Christian Brock promovierte bei Prof. Dr. Dieter Ahlert am Marketing Centrum Münster der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.
Zusammenfassung
Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem "Highly Commended Award" ausgezeichnet.
Inhaltsverzeichnis
und Problemstellung.- Begriffliche und theoretische Grundlagen.- Empirische und methodische Grundlagen.- Studie 1: Beschwerdeverhalten und Kundenbindung.- Studie 2: Beschwerdebearbeitung und faktisches Verhalten.- Studie 3: Determinanten und Stimulierung der Kundenbeschwerde.- Implikationen für Wissenschaft und Praxis.- Schlussbetrachtung.
Details
Erscheinungsjahr: 2009
Fachbereich: Betriebswirtschaft
Genre: Recht, Sozialwissenschaften, Wirtschaft
Rubrik: Recht & Wirtschaft
Medium: Taschenbuch
Reihe: Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
Inhalt: xxv
216 S.
21 s/w Illustr.
216 S. 21 Abb.
ISBN-13: 9783834917362
ISBN-10: 3834917362
Sprache: Deutsch
Ausstattung / Beilage: Paperback
Einband: Kartoniert / Broschiert
Autor: Brock, Christian
Hersteller: Gabler Verlag
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler
Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement
Verantwortliche Person für die EU: Springer Gabler in Springer Science + Business Media, Tiergartenstr. 15-17, D-69121 Heidelberg, juergen.hartmann@springer.com
Maße: 210 x 148 x 16 mm
Von/Mit: Christian Brock
Erscheinungsdatum: 13.08.2009
Gewicht: 0,359 kg
Artikel-ID: 101629471
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