INHALTServiceglück für alle! 11Schön, dass Sie da sind! 141_Service glückt. Oder fährt voll an die Wand ... 21Kontaktpunkte: schöne Idee. Eigentlich. 23Service heißt: Jemand kommt und hilft 28Sag mir, wo die Mitarbeiter sind ... 30Service heißt: Jemand weiß, wie's geht 33"Das geht doppelt nicht!" 36Mitdenken hilft 38Service heißt: Kunden glücklich machen 41Empathie zwischen Kaffeemaschinen 42Empathie wirkt Wunder 47Fazit_1 50SERVICE IN ZAHLEN 512_Warum Serviceglück so selten ist 53Zeitdruck frisst Serviceglück-Momente 55Übermäßiger Stress führt zu Fehlern 57Warum macht der Zeitdruck dumm? 58Der Kunde: atemlos 62Der Mitarbeiter: Slow Motion 66Wo die ständige Hektik herkommt 67Systemstarre erstickt WOW-Gefühle 72Tücken der Technik 73Viel hilft nicht viel 77Mit dem Skript nach Absurdistan 80Mit System zum standard of excellence 83Auf der Suche nach Empathie 89Serviceglück ist Resonanz 92Worunter Empathie begraben liegt 96Die Serviceglück-Rollenmatrix 100Fazit_2 104SERVICE IN ZAHLEN 1063_Serviceglück ist Happy End mit echten Helden 107Bühne frei 109Vom Zauber der Atmosphäre 109Genius Loci: Der Ort macht die Musik 111Wo ist heute "backstage"? 114So geht Qualität 116Die Hauptrolle spielt immer der Kunde 118Privatraum im Smartphone 120Das Serviceglück ist eine Drama-Queen 123Wir lieben Geschichten 125Vom schönen Auftakt zum Happy End 130Das Geheimnis echter Servicehelden 141Was ist ein echter Held? 142Der wahre Held ist der Kunde 152Entscheidend ist die Haltung 155Wo ist die "gute Seite der Macht"? 156Starke und schwache Wertungen 160Und was, wenn der Kunde nicht mitspielt? 162Es geht um das WARUM 165Fazit_3 1684_Magische Momente zaubern. Kunden [...] Adieu Tristesse. 171Was ist "gute" Zeit? 173Kleines Glück und großer Moment 173Konzentration: Moment mal! 177Wahrnehmung: zurück zum Jetzt 181Kreativität: Timing für kühne Ideen 187Mut: aus Zeitmustern ausbrechen 193The show must go on 206Das dauert ... 207Adieu Tristesse! 213Fazit_4 2205_So geht Serviceglück 223Schauen und zeigen 225Glück auf den ersten Blick 225Gesicht zeigen 228"Entschuldigen Sie bitte!" 230Ein Kleid sagt mehr als 1 000 Worte 231Schau mal! 233Panorama 4.0 235Blaue Augen zählen 236Reden und zuhören 239Schöne Grüße! 239Serviceglück per Telefon 241Aus dem Bett geschrien 242Die Kunst der richtigen Wortwahl 244Nein sagen 246Gekonnt aus der Rolle fallen 247Schöner streiten 249Hallo, Echo! 251Lesen und Schreiben 253Lost in Translation 253"Ihre Mail wurde ungelesen gelöscht!" 255Glück per E-Mail 257Schenken und verzaubern 260Extrameilen 260Vertrauen 262Schraube locker? 263Mehr Tempo als gedacht 265Und noch ein Absacker 267Fazit_5 269Zum Glück! 270Quellen 273Literatur 273Abbildungen 275Register 276