Christof Beckmann, Prof. Dr. Dr. h.c. Hans-Uwe Otto, Martina Richter und Dr. Mark Schrödter sind Mitglieder des Zentrums für Qualitätsforschung im Bildungs- und Sozialbereich und der Arbeitsgruppe Sozialarbeit/Sozialpädagogik der Fakultät für Pädagogik an der Universität Bielefeld.

Das Buch untersucht die Frage nach der Qualität personenbezogener sozialer Dienstleistungen in Deutschland. Es arbeitet internationale Erfahrungen bezüglich der Strukturprobleme von Qualität für die deutsche Debatte auf. Dabei wird Qualität auf fünf Bereiche bezogen: auf Sozialpolitik, Regulation, Organisation, Profession und Evaluation. Die Frage nach der Legitimation des Umfangs sozialstaatlicher Versorgung, das Verhältnis von Qualität und Markt als Wettbewerbselement sozialer Dienste und das Spannungsverhältnis von Effizienzsteigerung, professionellem Handeln und Nutzerinteresse wird untersucht. Wie ist es möglich, bei drohender öffentlicher Kosteneinsparung und angesichts des Einzugs betriebswirtschaftlicher Rationalitäten, die Qualität sozialer Dienste so zu entwickeln, dass die Interessen der NutzerInnen gewahrt bleiben? Als neuer Ansatzpunkt zur Vermittlung der unterschiedlichen Interessenlagen der beteiligten Akteure wird das Konzept der diskursiven Aushandlung als Merkmal einer modernen sozialen Dienstleistung begründet.

Negotiating Qualities - Ist Qualität eine Verhandlungssache?.- I. Internationaler Qualitätsdiskurs.- Der Konflikt um Dienstleistungsqualität. Eine britische Perspektive.- Qualität im Wohlfahrtsstaat. Die italienische Perspektive auf den Qualitätsdiskurs.- Dienstleistungsqualität in Australien. Kontraktualismus versus Partnerschaft.- Dienstleistungsmodernisierung durch nationale Qualitätsempfehlungen in Finnland.- Qualität regulieren und kontrollieren in sozialen Diensten. Eine europäische Perspektive.- II. Qualität und Wettbewerb.- Qualität und Wettbewerb sozialer Dienste.- Qualität als Verhandlungssache. Kontraktsteuerung und Professionalisierung sozialer Dienste.- Qualitätsentwicklung unter den Bedingungen von Markt und Wettbewerb.- III. Qualität und Organisation.- Chancen und Risiken von Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit.- Organisatorische Qualität sozialer Dienste und Einrichtungen.- Qualitätsverhandlungen in der kommunalen Leistungsverwaltung. Entwurf einer Typologie.- Wer bestimmt die Qualität? Anmerkungen zum Qualitäts-Diskurs und seinen Wirkungen in der Sozialen Arbeit.- IV. Qualität und Profession.- Qualität und Kommunikation in Organisationen.- Werteorientierung und Qualitätssicherung im Kontext Sozialer Arbeit.- Wie ist 'gute Praxis' möglich? Pädagogische Qualität als Gegenstand erziehungswissenschaftlicher Forschung.- Rekonstruktive Problem-, Prozess- und Strukturevaluation als Beitrag zur Qualitätsentwicklung und -sicherung.- Eine professionalisierungstheoretische Bestimmung von Qualität und deren Evaluation in der Sozialen Arbeit. Anmerkungen aus der gutachtlichen Praxis in der Jugendhilfe.- V. Qualität und Nutzerinnen/Nutzer.- Konflikte um Qualität. Konturen eines relationalen Qualitätsbegriffs.-Dienstleistungsqualität aus der Perspektive der Bürgerinnen.- Qualität sozialer Dienstleistungen. Zur zunehmenden Bedeutung von Nutzerbeteiligung.- Partizipation als Merkmal von Dienstleistungsqualität in der Jugendhilfe.- Jenseits der 'Neutralität'. Empowerment-Evaluation, der transformativ/emanzipative Ansatz und die Rolle von Adressaten und Evaluationsteam.- Autorinnen und Autoren.