Hartmut H. Biesel war 22 Jahre im Vertrieb in verschiedenen Führungspositionen des Handels und der Industrie tätig. Heute begleitet er als Berater und Coach Unternehmen in Organisations-, Marketing- und Vertriebsfragen. Hartmut H. Biesel ist Autor des Buches "Key Account Management erfolgreich planen und umsetzen", das ebenfalls im Gabler Verlag erschienen ist.

Der harte Wettbewerb, schonungslose Markttransparenz, schwieriger zu erlangende Alleinstellungsmerkmale und das gestiegene Kundenselbstbewusstsein zwingen die Anbieter, ihre Vertriebsstrategie auf den Prüfstand zu stellen. Konsequente Kundenorientierung, unterstützt durch ein gezieltes Kundenmanagement, setzt sich in den Unternehmen durch. Doch wer überall Spitze sein möchte, bleibt überall nur Mittelmaß. Die unterschiedlichen Kundengruppen erfordern heute differenzierte und gezielte Leistungserbringungen innerhalb eines multiplen Vertriebs. Hierzu liefert dieses Buch das notwendige Instrumentarium.

"Kundenmanagement im Multi-Channel-Vertrieb" bietet einen leicht verständlichen Leitfaden zur Gestaltung eines differenzierten Kundenmanagements. Zahlreiche Fallbeispiele und Checklisten bieten wertvolle Orientierung und erleichtern die Umsetzung in die Praxis.

1. Warum Kundenmanagement?.- Kundenanforderungen der Zukunft.- Konsequenzen für den Vertrieb.- 2. E-Commerce und CRM - Abschied vom klassischen Vertrieb?.- E-Commerce.- Customer Relationship Management (CRM).- 3. Kundenmanagement und Multi-Channel-Vertrieb.- Die Gestaltung eines Multi-Channels-Vertriebs.- Kundenorientierung im gesamten Unternehmen.- 4. Aufgaben und Ziele einer Kundenmanagement-Strategie.- Die Ziele des Kundenmanagement.- Partnerschaft - Grundlage für gute Kundenbeziehungen.- Vom Umsatz- zum Kundenwertdenken.- 5. Kundenmanagement-Tools.- 1:1-Marketing.- Permission Marketing.- Vertriebs-Scorecard und Benchmarking-System.- Alleinstellungsmerkmale durch Innovation.- Aufbau des Screening-Verfahrens.- Wertige Marktsegmente und Kundengruppen.- Der Einsatz von Zusatznutzen.- Preisgestaltung.- 6. Kundenbeziehungsmanagement.- EDV-Systeme im Kundenmanagement.- Externe und interne Informations- und Beschaffungsprozesse.- Die Gewinnung potenzieller Neukunden und Stammkunden.- Kundenindividuelle Maßnahmen und Messung von Kundenzufriedenheit.- Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.- Instrumente der Kundenbindung.- Reklamationsmanagement.- Service Excellence - die Chance.- 7. Handelsmarketing.- Category Management.- Efficient Consumer Response.- 8. Personelle Veränderungen im Kundenmanagement der Zukunft.- 9. Ausblick: Kundenmanagement 2005.- Checklisten.- Der Autor.