Das von den Autoren entwickelte Instrumentarium ermöglicht es, CRM-Entscheidungen zu optimieren und transparent zu gestalten. Unternehmen können damit ein CRM-Konzept erstellen und seine Realisierungsmöglichkeiten bewerten. Der Leser wird durch den Prozess zur Konzeptionierung eines unternehmensspezifischen CRM geleitet und dabei durch Checklisten und Fallbeispiele unterstützt.

Das Buch richtet sich an Top-Entscheider, die ihr Unternehmen markt- bzw. kundenorientiert ausrichten, an Marketing-, Vertriebs- und Service-Manager mit Verantwortung für die Optimierung von Kundenbeziehungen und an IT-Entscheider.

1 Die richtige CRM-Entscheidung mr ein Unternehmen.- 2 CRM im Überblick.- 2.1 Definition.- 2.2 Zielsetzungen von CRM.- 2.3 Status Quo und Schwachstellen von CRM in der Praxis.- 3 Handlungsfelder des CRM im Unternehmen.- 3.1 Operatives CRM.- 3.2 Analytisches CRM.- 3.3 Kollaboratives CRM.- 4 Werkzeug zur Analyse der CRM-Potenziale im Unternehmen.- 4.1 Aufbau des Bewertungsrasters.- 4.2 Strategische CRM-Lucken-Analyse.- 5 Idealtypische CRM-Prozesse als Basis der Analyse.- 5.1 Vertrieb.- 5.2 Service.- 5.3 Integration von Vertrieb und Service.- 5.4 Marketing.- 5.5 Durchgangiger Auftragsprozess.- 5.6 Markttransparenz.- 5.7 Produkt- und Serviceverbesserung.- 6 Auswahl von CRM-Maßnahmen und Systemkomponenten.- 6.1 Vertrieb.- 6.2 Service.- 6.3 Marketing.- 6.4 Markttransparenz.- 6.5 Integration von Service und Vertrieb.- 6.6 Durchgängiger Auftragsprozess.- 6.7 Produkt- und Serviceverbesserung.- 6.8 Übergreifende Funktionen.- 7 Analyse der inhaltlichen Konsistenz und der funktionalen Interdependenz.- 7.1 Inhaltliche Konsistenzanalyse.- 7.2 Funktionale Interdependenzanalyse.- 7.3 Punktbewertungsverfahren zur Auswahl des optimalen CRM-Systems.- 8 Phasen der Implementierung eines CRM-Systems.- 8.1 Blueprint-Phase.- 8.2 Analysephase.- 8.3 Konzeptionsphase.- 8.4 Realisierungsphase.- 8.5 Anwendungsphase.- 9 Schlussbetrachtung.- Abbildungsverzeichnis.