Gerade bei IT-Projekten steht die technische Umsetzung, oftmals wegen des großen finanziellen Aufwandes im Vordergrund. Ein professionelles IT-Projekt sollte jedoch mehr beinhalten als die bloße Implementierung einer weiteren Systemsoftware. Wir schätzen das Vertraute und wollen meist in dieser bekannten und sicheren Umgebung verharren. Unabhängig davon, ob die Veränderung erhebliche Vorteile verspricht oder nicht, bei einem Großteil der Menschen macht sich, in Situationen drohender Veränderung, Unbehagen breit. Wie kann Change Management dazu beitragen, damit ein CRM-Projekt gelingt? Welche sind die maßgeblichen Schritte aus der Perspektive des Change Managements, die ein IT-Projekt zum Erfolg führen? Welche handelnden Personen sind im Veränderungsprozess von besonderer Bedeutung? Wie kann deren Verhalten und Einstellung gegenüber der Veränderung das Projekt unterstützen? Dieses Buch durchleuchtet den Change Management-Prozess vor, während und nach erfolgreicher Implementierung eines CRM-Systems und zeigt wie sich strukturiertes Change Management, neben der technischen Umsetzung, als entscheidender Erfolgsfaktor auf Veränderungsprozesse im Unternehmen auswirkt.