Zum Hauptinhalt springen
Dekorationsartikel gehören nicht zum Leistungsumfang.
Callcenter ¿ Analyse und Management
Modellierung und Optimierung mit Warteschlangensystemen
Taschenbuch von Alexander Herzog
Sprache: Deutsch

74,99 €*

inkl. MwSt.

Versandkostenfrei per Post / DHL

Lieferzeit 4-7 Werktage

Kategorien:
Beschreibung
In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.
In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.
Über den Autor
Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.
Zusammenfassung

Verständnis der Zusammenhänge in einem Inbound Callcenter-System, um qualitative Verbesserungen vornehmen zu können

Analytische und simulationsbasierende Methoden zur quantitativen Optimierung von Ertrag und Kundenzufriedenheit

Auf Anwender zugeschnittene Darstellung der mathematischen Methoden

Includes supplementary material: [...]

Inhaltsverzeichnis
Einleitung.- Klassifikation von Callcenter-Systemen.- Komponenten eines Inbound-Callcenters.- Parameter eines Inbound-Callcenters.- Kerngrößen eines Inbound-Callcenters.- Analyse des Systemverhaltens.- Simulation.- Optimierungsstrategien.- Zusammenfassung der Ergebnisse.- Anhänge.
Details
Erscheinungsjahr: 2017
Fachbereich: Allgemeines
Genre: Mathematik, Medizin, Naturwissenschaften, Technik
Rubrik: Naturwissenschaften & Technik
Medium: Taschenbuch
Reihe: Studienbücher Wirtschaftsmathematik
Inhalt: xiv
437 S.
171 s/w Illustr.
437 S. 171 Abb.
ISBN-13: 9783658183080
ISBN-10: 365818308X
Sprache: Deutsch
Herstellernummer: 978-3-658-18308-0
Ausstattung / Beilage: Paperback
Einband: Kartoniert / Broschiert
Autor: Herzog, Alexander
Auflage: 1. Aufl. 2017
Hersteller: Springer Fachmedien Wiesbaden
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Studienbücher Wirtschaftsmathematik
Verantwortliche Person für die EU: Springer Gabler in Springer Science + Business Media, Tiergartenstr. 15-17, D-69121 Heidelberg, juergen.hartmann@springer.com
Maße: 240 x 168 x 23 mm
Von/Mit: Alexander Herzog
Erscheinungsdatum: 03.07.2017
Gewicht: 0,844 kg
Artikel-ID: 109439936
Über den Autor
Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.
Zusammenfassung

Verständnis der Zusammenhänge in einem Inbound Callcenter-System, um qualitative Verbesserungen vornehmen zu können

Analytische und simulationsbasierende Methoden zur quantitativen Optimierung von Ertrag und Kundenzufriedenheit

Auf Anwender zugeschnittene Darstellung der mathematischen Methoden

Includes supplementary material: [...]

Inhaltsverzeichnis
Einleitung.- Klassifikation von Callcenter-Systemen.- Komponenten eines Inbound-Callcenters.- Parameter eines Inbound-Callcenters.- Kerngrößen eines Inbound-Callcenters.- Analyse des Systemverhaltens.- Simulation.- Optimierungsstrategien.- Zusammenfassung der Ergebnisse.- Anhänge.
Details
Erscheinungsjahr: 2017
Fachbereich: Allgemeines
Genre: Mathematik, Medizin, Naturwissenschaften, Technik
Rubrik: Naturwissenschaften & Technik
Medium: Taschenbuch
Reihe: Studienbücher Wirtschaftsmathematik
Inhalt: xiv
437 S.
171 s/w Illustr.
437 S. 171 Abb.
ISBN-13: 9783658183080
ISBN-10: 365818308X
Sprache: Deutsch
Herstellernummer: 978-3-658-18308-0
Ausstattung / Beilage: Paperback
Einband: Kartoniert / Broschiert
Autor: Herzog, Alexander
Auflage: 1. Aufl. 2017
Hersteller: Springer Fachmedien Wiesbaden
Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Studienbücher Wirtschaftsmathematik
Verantwortliche Person für die EU: Springer Gabler in Springer Science + Business Media, Tiergartenstr. 15-17, D-69121 Heidelberg, juergen.hartmann@springer.com
Maße: 240 x 168 x 23 mm
Von/Mit: Alexander Herzog
Erscheinungsdatum: 03.07.2017
Gewicht: 0,844 kg
Artikel-ID: 109439936
Sicherheitshinweis